El imparable avance de los Social Media ha significado muchos cambios en la forma en la que una marca se maneja con sus clientes actuales y futuros. Uno de los más importantes y notables es el aumento descomunal en el impacto que hoy tienen las quejas y reclamos sobre las ventas.
En cualquier día que se analice, las quejas de todos tipo son una porción muy significativa de las menciones que la gente hace sobre una marca. Y, a diferencia de lo que ocurría antes de la llegada de las redes sociales, las quejas de hoy son vistas y amplificadas muy por encima del alcance natural que pudiera tener una persona normal al comunicar algo.
Con la dinámica que permiten los Social Media, el factor queja/reclamo pasó a tener una complejidad muy superior a la que antes poseía, a la vez que su impacto sobre la rentabilidad actual y futura de la marca en cuestión se agrandó tremendamente. Cada queja circulando por las redes puede implicar un monto insospechadamente alto en ventas no realizadas a futuro, sin que jamás la marca pueda ni saberlo ni medirlo.
Esta propiedad –emergente del sistema complejo que son las redes sociales– requiere de análisis, inversión y planificación. No solo el nuevo cliente tiene voz, sino que también tiene un público que lo escucha/lee.
Ninguna marca, ni chica ni grande, puede permitirse no atender lo más posible a las quejas, reclamos y recomendaciones que se le hagan en los Social Media. Para muchas marcas, un leve descenso en la rentabilidad significa el fin del negocio, y desatender a los clientes insatisfechos con lo que han recibido puede implicar un efecto dominó que cause demasiado daño.
Para una mayoritaria parte de las marcas, y aunque no se quiera reconocerlo, los Social Media son canales de atención al cliente más que canales de marketing.