Archivo por meses: marzo 2014

Calidad y cantidad

Una de las diferencias clave entre los Social Media y otros medios es la posibilidad de elegir la calidad y la frecuencia de las comunicaciones.
Muchas estrategias se arman en torno a una sola de estas variables, obteniendo publicaciones muy buenas pero poco frecuentes, o de mala calidad pero varias al día. En ambos casos se está cometiendo un error: los Social Media necesitan calidad y cantidad.

La calidad es fundamental para mantener el interés y lograr mayor interacción. La cantidad es necesaria para lograr visibilidad y mejorar las posibilidades de llegada en los canales. Entre ambas variables, se produce una sinergia muy interesante, ya que una refuerza a la otra.

En Facebook, especialmente, la combinación justa de calidad y cantidad determina el éxito orgánico de una página. Lamentablemente, cuál combinación es la mejor no solo no se sabe, sino que cambia constantemente, por lo que hay que mantenerse continuamente en modo de prueba.

Si hay que elegir una variable por sobre la otra: calidad y cantidad, en ese orden.

Los Social Media como brújula de negocios

Muchas marcas inician su camino en los Social Media sin tener del todo definido su negocio. Muchas, incluso, no saben para qué realmente necesitan tener presencia en los Social Media, solo que deben hacerlo.
Durante todo el proceso que requiere llegar a tener un espacio social online, pasa algo interesante: aparece mucha información estratégica sobre la marca, sobre sus clientes, sobre su competencia, sobre lo que hacen bien y mal, etc.
En el proceso de construir una presencia online se aprende mucho sobre la marca misma; sin buscarlo, es necesario redefinir partes de la marca para poder hacer un mejor trabajo online, lo que produce mejoras casi obligatorias.

Frecuentemente, la búsqueda de una identidad online lleva al descubrimiento de que hay que cambiar el rumbo de la marca, usando a los Social Media como brújula.

Geolocalizados para vender

Que a una marca le conviene tener sus puntos de venta correctamente ubicados en los mapas online y en las aplicaciones que utilizan la geolocalización es algo sobradamente confirmado. Sin embargo, esto se realiza poco y pobremente: una cantidad sorprendente de marcas tiene sus direcciones físicas mal puestas –o ausentes– en los servicios de mapas o georreferenciación online.
También es muy común encontrar duplicados o triplicados del mismo punto de venta o con datos clave equivocados, como los números de teléfono o los horarios de atención.

Esto una de las cosas más básicas del marketing online, pero muy pasada por alto.

Los clientes necesitan –sin excepción– saber dónde está el punto de venta de una marca antes de poder comprar allí. Hay que ayudar a que encuentren lo que buscan; hay que estar geolocalizados para vender.

Usuarios silenciosos en Facebook

Están ocurriendo dos cambios constantes y muy importantes en Facebook:

Primero, hay una métrica básica de Facebook que está decayendo rápidamente: la llegada orgánica. En cualquier página que tenga varios meses de vida se puede notar que la cantidad de gente que recibe las publicaciones ha disminuido bastante. Este es un cambio a nivel de Facebook, que tiene toda una explicación y una serie de tácticas para afrontarlo.

Luego, un cambio más importante y más complejo está sucediendo de forma diaria: la caída natural en el nivel de interacción de las personas con las publicaciones que reciben en su muro de Facebook.
Esto ya no se debe a una decisión discutible tomada por quienes controlan Facebook; es un cambio socio-psicológico de origen natural. La gente, expuesta a una gran cantidad de información durante largos períodos comienza a distanciarse del emisor y del mensaje.
Las personas ven pasar las publicaciones y quizá las leen por completo, o quizá no, pero las comentan menos, las comparten menos y le dan menos “Me Gusta” que en otras épocas.
Al perder la relación entre esas 3 métricas tan claras (claras, pero no necesariamente tan importantes) y la llegada real que se tiene en cada publicación, la sensación –a priori– es que los usuarios de Facebook ya no están tan interesados en lo que la marca comunica. Esto es parcialmente verdadero, ya que el aumento explosivo de la cantidad de información disponible en los muros de las personas tiene, necesariamente, un efecto diluyente en la atención promedio que puede brindarse a cada publicación.
Sin embargo, lo que está sucediendo con mucha fuerza es que las personas están disminuyendo su nivel de participación visible en lo que ven, leen o escuchan; consumen la información, pero de forma cada vez más silenciosa. Esto acarrea un cambio potente en la manera de entender cómo funcionan los Social Media.

Amigable, disponible, conocedora

Amigable, disponible y conocedora, tres de los más importantes atributos de una marca en Internet.

¿Por qué debe una marca ser amigable? Nada peor que un Community Manager emitiendo publicaciones secas y sin emoción, o respondiendo de mala gana o con desdeñable actitud. Las personas tienden a confiar y querer compartir con otras que tienen comportamientos positivos. Al cliente le importa poco y nada si el representante de la marca ha tenido un mal día o si es una persona de mal carácter. 

¿Por qué debe una marca estar disponible? La gente no tiene horarios de oficina para el uso de los canales de Social Media. Los usan los 365 días del año, en casi todo horario. Una marca que deja de existir online los viernes a las 17:59 pm hasta el lunes próximo está perdiéndose de mucho, y dando una imagen de poco interés en realmente cumplir con sus clientes cuando ellos están tratando de interactuar.

¿Por qué debe una marca lucir conocedora de aquello a lo que se dedica? Porque la gente no confía en los que dicen ser expertos en algo pero no lo demuestran. Mil marcas claman ser las mejores en esto o aquello, pero solo unas pocas se toman el trabajo de que se note que realmente lo son. No importa si una marca es realmente experta en su segmento de mercado, si no luce que lo es, para muchos clientes no lo es.